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——專訪中板保衛(wèi)科科長曹振琪
編者按：眼下，各廠、部室都在認真學(xué)習(xí)《以客戶為中心》這本書，對于如何服務(wù)客戶這一話題，因為工作崗位的不同，每一個人都有不同的見解，但相同的是，大家都在為“2-3年讓服務(wù)形成普陽品牌競爭力”這一階段性目標而努力。
本期頭版，筆者將帶領(lǐng)大家一起走近保安團隊，走近中板保衛(wèi)科長曹振琪，通過對他的專訪，來了解一下保衛(wèi)人員是如何做好客戶服務(wù)的。具體采訪內(nèi)容如下：
筆者：曹科長，剛才我在門崗桌子上發(fā)現(xiàn)壓本子用的是兩塊小方鐵，那方鐵的邊緣都磨平磨光了。不難推測，門崗風大，需要用重一點的東西壓住，而且各種簽字的業(yè)務(wù)很多。咱們保安一定很辛苦吧？
曹振琪：辛苦不敢當，和生產(chǎn)一線的工友比起來，我們算不上辛苦。但不容易，是真的。因為工作崗位的性質(zhì)，所有保安不論男女，不論春夏秋冬，不論風霜雨雪，都會站在室外，都必須堅守崗位，這其中有苦，也有很多不容易。然而，職責所在，咱每一位普陽保安都兢兢業(yè)業(yè)，只為守好門戶，做好服務(wù)。
筆者：就像你剛才提到的“做好服務(wù)”，那么咱中板保衛(wèi)科是如何開展服務(wù)工作的呢？
曹振琪：首先從意識上來講，我們必須做好服務(wù)，因為所有客戶到普陽來，見到的第一個人就是保安，過的第一道門就是門崗。所以我們保衛(wèi)團隊是咱普陽對外對內(nèi)的第一道窗口，身為保安人員，有責任也有義務(wù)做好服務(wù)，樹立良好的形象。
具體來講主要從四個方面鋪展開來：
一是車輛疏導(dǎo)，服務(wù)司機。大家都知道，作為保安每天接觸最多的就是來自全國各地的司機朋友，而我們能做的就是盡全力為司機服務(wù)。例如，前一段時間往廠里運煤、運廢鋼的大車，在磁陽路兩邊?？浚唤痪€貼條罰款，為保證交通安全，維護司機利益，副總齊延正經(jīng)調(diào)研查看，將廠區(qū)南邊的河灘平整后，讓所有供貨司機按照秩序全部把車開進廠區(qū)，避免了被罰款。當然類似的事情還有很多，為司機指路，騎車帶著司機一起去改磅單，開票證等等，這些已經(jīng)成了一種日常事務(wù)。
二是協(xié)調(diào)車間，服務(wù)客戶。在我們眼里所有進門崗的都是客戶，只要客戶有疑惑，都會主動上前詢問，提供幫助。特別是一些需要聯(lián)系車間協(xié)調(diào)解決的問題，像一些物流貨車通常不進車間，只是停在門崗等待車間的人來取，但很多時候所送的物件比較重，需要車輛倒運，這時咱們的保安便會及時聯(lián)絡(luò)相關(guān)車間并幫忙聯(lián)系車輛，快速高效地卸貨，減少送貨客戶的等待時間。
三是立足崗位，服務(wù)工友?！坝欣щy找保安”這句溫馨提示，不僅是對外的，更是對內(nèi)的。在保安這個崗位上，我們經(jīng)常看到許多溫暖人心的小事。工友們撿到各類證件、手機甚至錢包總會交到門崗，代為轉(zhuǎn)交，這是對我們的一種信任，也激勵著保安人員為工友提供便利，服務(wù)彼此的熱情，看到工友的一時不便，上前搭把手，臨時救急、拾金不昧的事幾乎每天都有。
四是隨時隨地，服務(wù)全局。對于保衛(wèi)人員來講，不單單是站好崗，執(zhí)好勤。還要隨時隨地為各種大型活動服務(wù)。維護秩序，疏導(dǎo)交通，外出幫扶等等諸如此類的行動，咱保安都是一聲令下，立即就位，招之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝。
筆者：咱們保安這個崗位，既要檢查執(zhí)勤又要做好服務(wù)，工作中，難免會遇到一些不理解，你是如何看待這一問題的？
曹振琪：是的，你說得沒錯，保衛(wèi)人員很多時候，既要做監(jiān)督又要提服務(wù)，兩者看似矛盾，其實是對立統(tǒng)一的。監(jiān)督檢查是一種責任，做好服務(wù)是一種必須。不管面對何種境況，都應(yīng)秉持“公平、公正、公開透明”的原則，對就是對，錯就是錯，公司制度、公司利益是我們必須堅守的底線，也是我們必須捍衛(wèi)的東西。如果有人覺得保安有些時候有點兒“硬”，那么這就是我們必須“硬”的原因。當然，我們也一直在強調(diào)，文明執(zhí)勤，微笑服務(wù)，設(shè)身處地，將心比心地為客戶服務(wù)，樹好文明窗口。對于別人的不理解，我覺得，只要行得正，走得端，堅持原則，一直走下去，那些所謂的“不理解”，就會慢慢變成理解。
筆者：你認為什么是服務(wù)？又該如何做好服務(wù)？
曹振琪：我認為服務(wù)就是解決問題，做好服務(wù)就是幫助客戶解決他急需解決的問題。像咱中板保衛(wèi)科的巡邏崗，我就一直要求他們必須帶著問題去巡邏，每過一個地方，都應(yīng)該看一看，想一想，只要客戶停在那里，就一定是遇到了困難，就要主動上前詢問，并提供幫助；而固定崗也要主動積極地為客戶、為職工、為負責區(qū)域的所有人提供便利。服務(wù)應(yīng)該是一種發(fā)自內(nèi)心的愛崗敬業(yè)，如果一個人不熱愛自己的工作，不熱愛自己的崗位，那他就很難去真心實意地為客戶服務(wù)、為身邊的人服務(wù)。
人物簡介：曹振琪，退伍偵察兵，扎根普陽保衛(wèi)一線13年，他負責的中板保衛(wèi)科多次榮獲“先進集體”榮譽稱號。 |